一位客戶走進聯想的維修中心，表示筆電按鍵脫落，請服務人員提供維修報價；經過工程師鑑定後，不但免費組裝，還仔細清潔擦拭機器，換上一顆聯想筆電最為人熟知的全新「小紅點」。這個貼心加值服務讓客人驚喜不已，不僅省下一筆維修費用，也拿回宛若全新的筆電。
「當產品損壞又已過保固期，你應該已經做好送修付費的準備，如果不用付費，廠商還提供加值服務時，是不是『揪甘心』？」談起這個服務例子，Lenovo聯想電腦台灣區總經理梁百鋒至今仍記憶猶新。
Lenovo聯想今（2013）年第三季在筆電產業低迷時期表現亮眼，梁百鋒表示，貼心的客戶服務是穩定成長的關鍵之一，「服務力」更是企業競爭的核心。
「談到售後服務，大家的直覺幾乎都是維修，但是服務不完全等於維修，這是服務其中一環。」他提到，聯想有「黃金服務鐵三角」的秘訣。
調整客服話術
首先是第一線接觸消費者的客服，梁百鋒表示，客戶服務並非只是接電話的人，他們必須有一定的電腦專業知識，否則接到客戶來電，客服會很難理解消費者說的內容，因此他們最需要被訓練。
許多客戶只會用自己的「語言」表達機器問題，當客人拿著電腦表示「我的電腦就是無法開機」時，如果客服拿出電腦專業術語解釋，客戶聽完絕對一頭霧水，調整客服的話術是必要的。
比如，顧客表示電腦無法開機，客服可以先引導：「是不是沒電呢？」若消費者說充電一陣子了，依然無法開機，可能不是充電器的問題，接下來可詢問其他狀況…。「儘可能貼近客戶的語言，引導消費者真正的問題所在，才會讓後續接手的工程師維修更為順利」。
聯想有一個貼心小故事：一位銀髮族客戶表示電腦無法上網，以及系統時間不一致，客服人員以淺顯易懂的方式解釋，後來解決問題；這位客服人員細心與耐心的服務，讓這位銀髮族客戶印象深刻，還特地寫信到聯想肯定客服表現，之後客戶到客服中心都指名該客服人員服務。
服務線上會員
第二是服務線上會員。網際網路發達，現在的消費者只要機器出問題，多數都會到網路尋找排解方法；他提到，聯想提供線上客服，已註冊會員的客戶若有電腦問題，可在此找到大部分解答，網站也有工具可自動判別電腦狀況，讓使用者不用帶著電腦親自跑一趟維修中心，在家即可自我診斷。
除了線上診斷之外，會員經營也不可或缺。他說，若會員專區成天向消費者推銷商品，客戶即使加入會員，也不會再回網站瀏覽，如果能介紹最新科技趨勢或者產業動態、電腦使用建議等內容，提供更多元服務是保持客戶關係的方法。
梁百鋒舉例，台灣聯想辦公室樓下有一家賣咖啡機的店家，同時店內販售研磨咖啡，店家提供的售後服務，不光只有維修，還有咖啡的烹調，就如聯想提供的多元服務。
他說，消費者要的服務不是只有維修，聯想希望打破「服務等於維修」的刻板印象，銷售產品後的剎那，給客戶的服務面向一定要比維修還多。
提供全球保固
第三是提供全球保固。人在國外，如果電腦忽然發生問題該怎麼辦？有些廠牌雖提供到府取機器的服務，但部分客戶會因隱私考量而不願如此，消費者通常只能選擇拿到當地維修中心，卻不見得放心信賴。
梁百鋒表示，聯想第一時間先提供客服電話，協助顧客轉接熟悉的語言以解決問題。「這是消費者的習慣，人在異鄉遇到機器故障，總是會希望有說自己母語的電話服務」。
聯想商用電腦承續IBM的DNA，銷售歷久不衰，家用電腦相對比例較低，聯想在此領域力求突破，隨著銷售增加，接著因應「PC＋（PC Plus，個人電腦加值，消費者不只使用一台電腦）」，服務體系也必須做出調整。
例如，聯想在高雄設置旗艦店，樓上特別成立維修中心，消費者的產品有任何問題，到門市樓上即可維修；梁百鋒指出，此服務的提供，讓消費者可更輕鬆找到聯想的服務，提升銷售量之餘，更加深品牌曝光度。
梁百鋒認為，企業未來的競爭力在於提供多元和創新服務，以及創新的產品給消費者。「今天企業應該提供多元化、貼近消費者的服務，如果侷限於維修，企業難有競爭力」。
沒有留言:
張貼留言