智慧經營／黃晴雯巧烹藝文饗宴 頂級客對味

SOGO董事長黃晴雯打造VIP沙龍，提供頂級客戶購物之外的生活體驗與交流。 記者陳瑞源／攝影

花卉、日式建築，呈現在演戲、歌唱、藝術三棲的翁倩玉創作版畫上，顯得格外寧靜優美。經過周年慶瘋狂血拚，SOGO董事長黃晴雯邀請翁倩玉展出她的版畫作品，進行一場藝文的療癒沙龍，讓VIP客戶透過翁倩玉版畫沈澱身心，也讓SOGO復興館九樓中庭增添濃厚藝術氣息。

VIP沙龍 貼近客戶平台

SOGO VIP沙龍是SOGO近年來針對金字塔頂級客層所推出的藝文饗宴，由黃晴雯擔任沙龍女主人，邀請各界講師，先前就曾邀請名媛何麗玲、品酒專家楊子葆、美髮專家Tony，以及知名作詞人方文山等人，經營出一批對藝術生活感興趣的VIP客人。

談起她一手打造的VIP沙龍，黃晴雯眼中閃爍著自信。她表示，SOGO 80%全年度營業額中有20%為VIP主客戶所貢獻，舉辦沙龍的目的，是要提供頂級客戶購物之外的生活體驗與交流，她也可以藉此機會親自向客戶道謝，聽取她們對商品的意見。

她指出，過去百貨公司只是販售商品的賣場，現在營造與客戶溝通的平台是必要的，比如農曆年前SOGO也會舉辦沙龍，將一年來公益成果與VIP客戶分享，這也讓頂級客戶瞭解，她們來到SOGO「購物消費是有意義的」。

「透過沙龍，讓百貨服務與客人密切結合，成為客戶的家人，貢獻專業，也分享體驗和想法」。

本次邀請在國內擁有廣大知名度的翁倩玉首度進駐百貨公司，推出版畫特展，她多元化的藝術人生，正好可與百貨公司多元化的客層相連結，未來會有更多機會邀請知名藝術家來到SOGO沙龍。

有VIP客人特地從桃園前來參與，她告訴黃晴雯，平常到百貨公司就是購物，能參加打動內心的沙龍講座，讓她印象深刻。

生活體驗 觸動顧客內心

先前邀請方文山、楊子葆等人，是希望提供給VIP全面性接觸生活職人的機會，從中瞭解即使是生活中唾手可得的東西，也具深度學問，透過近距離分享，挖掘他們不為人知的背景與故事，客戶會發現這些職人擁有許多值得認識的生活經驗。

「要穩定主顧客，就必須觸動她們的內心。」黃晴雯表示，網購大軍挾著低廉的價格崛起，未來零售產業必定虛實並存，為了經營虛擬世界，SOGO也藉著周年慶推出LINE貼圖，目前已有近420萬名粉絲加入。

對於營運重心是否要一部分移轉到虛擬通路，黃晴雯不諱言，公司內部確實經歷過一番掙扎，因為百貨商場販售的不只是商品，還有完整的服務，這是網路無法提供的，如何將服務的完整精神呈現於虛擬通路上，成為一大辯論。

但黃晴雯也認為，網購通路的硬道理就是「價格」，只是退貨率也值得注意，實體通路提供的商品品質和售後服務，似乎也在這片價格「殺紅眼」的虛擬紅海市場中，成為藍海市場，不會被虛擬通路所淘汰。

黃晴雯相信，不同購買場域，擁有的消費者類型也不同，對顧客來說，不能取代的是心靈層面的分享，因此她更重視與消費者互動的平台，希望百貨公司可以當成每位消費者的客廳和衣櫥，讓她們可以將百貨公司當家一般的自在。

「唯有提高實體賣場心靈層次，在溝通平台上互動，是百貨公司經營實體通路不可忽視的部分。」黃晴雯說。

高標品管 消費者更安心

對於今年百貨業普遍開紅盤，她觀察，因這兩年台灣社會有許多物品皆為造假，尤其對食品安全特別感到不安，消費者開始注重養生、自然高品質的食品，也因此今年消費產生M型化，其中以生活用品與奢侈品銷售最好。

另一個原因是食安因素，消費者期望用高價格獲得保證和安心。此外，大家先前購買商品迷信價格，雖然買到便宜可是品質卻令人失望，所以消費者重新審視精品的精緻工藝，也希望對自己好一點。

她也提到，中國市場雖受禁奢令影響，衝擊精品和餐飲市場，到當地的投資也有極大的挑戰，中國仍是必得經營的市場。

黃晴雯也表示，台灣地狹人稠，商品過剩，百貨公司更得與消費者連結，提供最好的環境，將商品推陳出新，才是在激烈的百貨業中勝出的關鍵。